Сервис без барьеров: Т-Банк говорит на русском жестовом языке

О том, как работается, как проходила адаптация и каким образом происходит взаимодействие с клиентами, рассказывает Ангелина Василенкова, представительница четвертого поколения глухой семьи, хорошо знающая, с какими барьерами сталкиваются глухие и слабослышащие клиенты в самых разных ситуациях.

Поддержка на РЖЯ — не дополнение, а основа

С Т-Банком я была знакома давно, не один год являюсь его клиентом. И мне всегда нравилось, как здесь относятся к людям: уважительно, с вниманием к деталям. Совершенно случайно от близкого друга узнала о вакансии специалиста поддержки со знанием русского жестового языка и мгновенно решила откликнуться. Раздумий и колебаний не было: я не просто соответствовала требованиям, я чувствовала, что это место, где мои знания и жизненный опыт действительно будут нужны.

Можно сказать, что мы с Т-Банком нашли друг друга, потому что по образованию я специалист по банковскому делу, а русский жестовый язык — мой родной. Не так много организаций, где к потребностям таких людей относятся всерьез, а не формально. Возможность работать в компании, где ценят доступность и инклюзию, показалась мне очень важной. Это не просто работа — это мой личный вклад в то, чтобы услуги стали по-настоящему равными для всех.

На отбор я пришла совершенно уверенной в себе: знала, зачем и для кого хочу работать. Конечно, немного волновалась — особенно за то, как будет выстраиваться общение со слышащими коллегами. Но уже на старте поняла: здесь готовы принимать, помогать и давать возможности. Обучение было очень насыщенным. Почти все — новое: системы, процессы, продукты. Меня приятно удивило, насколько серьезно к этому подошли. У меня был наставник, который поддерживал на каждом этапе. Он спокойно все объяснял, помогал вникнуть и был рядом, когда что-то не получалось с первого раза. Это сильно помогло адаптироваться.

«Наши новые сотрудники — специалисты поддержки со знанием РЖЯ — проходили такое же обучение и подготовку, как и их коллеги. С той только разницей, что процесс был адаптирован под их особенность: например, к видеоматериалам добавлены субтитры. Еще на этапе отбора мы обращали внимание на готовность соискателей погружаться в специфику клиентского сервиса. Для нас это было важно не меньше, чем быть носителем языка».

Сложное и важное

Во время обучения сложнее всего оказалось с терминологией. К примеру, некоторые финансовые понятия сложно передать на русском жестовом языке — нет прямых эквивалентов. Но я старалась объяснять смысл через простые образы, переформулировать, пока звучание не становилось ясным. Это был важный опыт: если я сама смогла разобраться и найти слова, значит, смогу объяснить и клиенту. С первых дней чувствовалось, что ко мне относятся как к равной. Не как к «особенному» сотруднику, а как к специалисту, который может дать многое. Это вселяло уверенность.

В работе самые сложные ситуации, когда клиент не может четко сформулировать суть обращения. В таких случаях очень важно проявлять внимание: я повторяю фразы, задаю уточняющие вопросы на жестовом языке, стараясь максимально точно понять, в чем проблема.

Непростые диалоги случаются, ведь запросы клиентов так или иначе связаны с проблемами, люди могут реагировать эмоционально. Я в подобных ситуациях сосредотачиваюсь на содержании запроса и пошагово проясняю детали. Это позволяет не потерять темп разговора и перейти к решению. Что помогает сохранять спокойствие и доброжелательность? Пожалуй, уверенность в своей подготовке и понимание: главное — помочь клиенту, даже если изначально коммуникация идет с осложнениями.

Рабочий день носителя РЖЯ

Я думаю, что компания приняла очень правильное и продуманное решение, сделав ставку не на переводчиков, а на носителей русского жестового языка. Причём я могу оценить этот выбор с трёх сторон: как носитель РЖЯ, как специалист, хорошо понимающий особенности сервиса, и как клиент, которому важно чувствовать уверенность и комфорт при обращении.

Носители русского жестового языка — это люди, для которых этот язык является родным. Мы не просто передаем информацию, а хорошо понимаем, как именно общаются глухие люди, какие формулировки будут понятны, на что обратить внимание. Мы сразу замечаем нюансы, которые могут быть неочевидны для слышащего специалиста или переводчика. Ведь важно не только переводить дословно, но и адаптировать информацию, особенно, если речь идет о специализированных терминах или сложных процессах. Для клиента это не просто консультация, а полноценное взаимодействие в привычной языковой среде, где его понимают. И это большой плюс.

Когда я начала работать, придумала себе небольшой ритуал — настрой на спокойную и собранную работу. Обязательная часть — кофе. Без него не просыпаюсь и не вхожу в нужный ритм. Затем проверяю почту, привожу в порядок стол: расставляю документы, открываю нужные программы. Чистое и организованное пространство на рабочем месте — это порядок и в голове. Каждое утро в рабочем чате я первым делом пишу коллегам: здороваюсь, спрашиваю о планах или задачах на день. Это простое действие поднимает настроение и помогает быть в курсе всего, что происходит.

Спешка — это не для меня. В течение дня я консультирую глухих клиентов по видеосвязи. Также работаю в чате — отвечаю на вопросы слышащих клиентов и коллег, если нужно уточнить информацию или помочь с адаптацией обращения. Моя главная функция — быть рядом, когда клиенту нужна помощь, и объяснить все максимально понятно. Я стараюсь не просто давать ответы, а быть уверенной, что человек действительно понял.

«Перед запуском поддержки на русском жестовом языке мы исследовали рынок и проанализировали разные потенциальные пути решения задачи. Их было три: оставить обычную текстовую поддержку, нанять переводчиков с РЖЯ или создать штат из носителей. Мы выбрали последнее. Переводчики помогли бы создать поддержку на более высоком уровне, но носители русского жестового языка обладают важным преимуществом — у них очень большой опыт общения на РЖЯ, они знают по собственному опыту, что такое говорить на жестовом языке как на родном, а значит, они точно смогут объяснить даже самую сложную информацию».

Жизнь вне работы

Моя жизнь состоит не только из работы, есть много увлечений, каждое из которых дает что-то свое. Так, баскетбол помогает переключиться, поддерживать активность и настроение. Работа в журнале о культуре глухих людей — это способ сохранять и развивать культуру глухих, говорить о значимых темах. Также я участвую в культурных проектах: Политех, Garage, ГЭС-2. Это дает возможность узнавать новое, быть в контакте с разными людьми и чувствовать себя частью сообщества. Такие активности делают мою жизнь разнообразной и содержательной.

Если бы у меня была возможность запустить собственный проект, то я бы сосредоточилась на создании инклюзивной платформы для глухих — с разными форматами участия. Это могли бы быть кинопоказы с синхронным переводом на русский жестовый язык и субтитрами, а также обсуждения фильмов в кругу глухих зрителей. Важно, чтобы это были не случайные мероприятия, а регулярные показы фильмов, которые имеют ценность для сообщества, в том числе с участием глухих актеров.

Также можно было бы развить онлайн-платформу с образовательными и культурными материалами: библиотекой книг и фильмов на РЖЯ, лекциями по истории и культуре глухих, блогами. Это позволило бы глухим людям получать информацию и общаться независимо от города или региона.

Планы и перспективы

В профессиональном плане я тоже не хочу останавливаться на достигнутом, планирую развиваться дальше: углублять познания в продуктах компании и со временем перейти к роли наставника. Для меня важно не только консультировать, но и делиться опытом, особенно с глухими специалистами, которые приходят в профессию. Сейчас главное — уметь объяснять сложные темы доступно: не просто знать базовые фразы, а разбираться в сути продуктов и четко передавать это на русском жестовом языке.

Меня мотивирует обратная связь — когда клиент говорит, что все понял и уходит с решенным вопросом. Это значит, что я отлично выполнила свои обязанности. А еще — команда: работа вместе с другими специалистами службы поддержки на РЖЯ дает уверенность и желание расти дальше. Так что Т-Банк предоставляет расширенные возможности глухим и слабослышащим людям не только в вопросах клиентского обслуживания, но и в том, чтобы попробовать себя в клиентской поддержке.